Accueillir et renseigner avec professionnalisme et assertivité

JOUR 1

Cerner les enjeux de l’accueil

Les enjeux de la fonction d’accueil pour la structure, le bénéficiaire, soi-même
Les différents volets de la mission : standard, accueil, tâches administratives, et comment les concilier
Etat des lieux : ses sources de satisfaction, les problématiques rencontrées, ses leviers d’action

Echanges et réflexion autour de situations d’accueil et d’orientation vécues dans son quotidien professionnel. Réflexion individuelle puis sous-groupes.

Appréhender les bénéficiaires et leurs demandes

Les différentes typologies de bénéficiaires et leurs attentes spécifiques
Comment répondre efficacement à une demande de renseignement ou d’orientation
Les ressources à disposition : process, sources d’information, outils, personnes « ressources »
Les critères de satisfaction des bénéficiaires, de la structure

Questions/ réponses, travail en sous-groupes, mise en commun par les rapporteurs, débriefing en plénière – apports complémentaires du formateur.

Développer une communication efficace, au service de l’accueil

Valorisation de son image et de sa posture professionnelle
Sensibilisation à la communication non verbale et au langage émotionnel
Pratique de l’écoute active pour bien comprendre le besoin
Le choix des « mots justes » pour chaque type de situations

Apports interactifs puis mises en situation d’accueil à partir des situations identifiées en amont, préparés, joués et analysés par les participants.

JOUR 2

Gérer les appels téléphoniques avec professionnalisme

Les mots appropriés pour présenter la structure, questionner ou orienter, faire patienter …
La gestion de sa voix et de ses émotions
La prise de message et la diffusion de l’information

Questions / réponses, apports puis mises en situation de « réception téléphonique », jouées puis analysées et commentées par les participants. Apports d’approfondissement du formateur.

Organiser son activité selon ses priorités

Quelques règles clés de la gestion du temps
Les outils « gagnants » pour s’organiser
Communiquer efficacement pour tenir ses objectifs « temps » et les priorités de son poste

Apports de l’intervenant, Echanges et réflexion en intelligence collective autour de situations de travail, mise en commun des « livrables » (rapporteurs)

Gérer les situations délicates

Répondre avec tact à des interlocuteurs bavards, confus
Faire face à des interlocuteurs agressifs
Contrôler sa réactivité émotionnelle

Préparations puis mises en situation d’entretiens à partir de cas pédagogiques avec des interlocuteurs difficiles et des situations tendues. Débriefing en plénière, apports complémentaires de l’intervenant.
Etablissement d’un plan d’action personnel et des axes de progrès pour chacun.