Gérer les émotions et désamorcer les conflits

JOUR 1

Faire l’état des lieux de son expérience des situations tendues

• Ce que je vis, où j’en suis dans ma mission
• Situations de tension rencontrées, celles déjà résolues et celles encore vécues difficilement
• Conflits : définition, mécanisme, niveaux d’escalade, niveaux de difficulté
• Méthodes et outils utilisés dans la gestion de conflits : ce qui fonctionne, ce qui reste problématique

Echange d’expérience et identification de situations conflictuelles rencontrées dans le cadre de son travail. Positionnement de celles-ci sur « l’escalier des difficultés ».

Appréhender le champ des émotions et développer son équilibre émotionnel

• Comprendre les émotions et leurs rôles
• Identifier ses propres émotions et les verbaliser
• Cerner les émotions de son interlocuteur, les besoins sous-jacents et y répondre
• Prendre de la hauteur et mobiliser des techniques de régulation quand l’émotion submerge

Echange à partir d’une video sur les émotions. Mise en pratique de l’identification des émotions et des besoins. Expérimentation de techniques de régulation émotionnelle et de respiration.

Développer sa capacité à gérer son propre comportement en situation de communication

• Clarifier ses registres de communication : distinction entre émotion, opinion, jugement, fait
• Mobiliser les différents niveaux d’écoute et le savoir questionner et reformuler
• Cerner son mode relationnel en situation tendue
• Tenir une posture assertive face à des interlocuteurs perçus comme difficiles

Exercice sur les positions de vie (AT) et la posture assertive. Auto-test sur son style relationnel privilégié. Exercice sur les niveaux d’écoute. Expérimentation de communication assertive en situation tendue.

JOUR 2

Prendre la posture du « facilitateur » et mobiliser les bons leviers selon le niveau de tension

• Questionner en posture assertive et poser la juste distance émotionnelle face au malentendu
• Lever les incompréhensions par un questionnement pertinent avec « la boussole du langage »
• Faire baisser la tension face à la frustration et répondre aux besoins avec la communication non violente
• Gérer la réactivité émotionnelle et rétablir la communication
• Proposer une médiation quand le conflit s’installe

Mises en situation à partir des situations conflictuelles apportées par les participants, en mobilisant la posture assertive, les techniques de questionnement, la communication non violente et la gestion des émotions. Echange autour de la démarche de médiation. Feuille de route pour appliquer les acquis